기아차 서비스센터, 고객 중심형 인프라 구축

기아차는 23일, 고객들의 높아진 눈높이에 맞는 자동차 서비스 환경 구축을 위해 거점이전 및 신축을 통한 직영 서비스센터 균형 배치와 브랜드 경영을 접목시킨 시설 고급화 및 표준화 등 서비스 하드웨어 개선 작업을 오는 2014년까지 완료할 계획이라고 밝혔다.

우선 기아차는 고객들이 보다 쉽고 편리하게 직영 서비스센터를 방문할 수 있도록 직영 서비스센터 이전을 추진한다.

도심 환경 변화로 고객 접근성이 약화된 경기도 안양, 서울 영등포, 경북 경산, 전남 광주 내방동의 4개 직영 서비스센터를 신 교통 요충지 및 중심 상권인 경기도 의왕, 서울 강서, 경북 포항, 전남 광주 농성동으로 각각 이전하는 신축 공사를 시작했다.

서울 성동, 경남 창원, 대전 3개의 직영 서비스센터는 기존 부지에 신축을 추진한다. 성동 서비스센터는 작년 11월 새 단장을 마쳤으며, 창원 및 대전 서비스센터는 올해 하반기 완공을 목표로 공사가 진행 중이다.

이 밖에 수원 및 제주 서비스센터는 리모델링 공사를 실시해 완료했으며, 도봉, 부산, 대구, 청주 4개의 직영 서비스센터는 전면적인 리모델링 공사를 진행 중이다.

기아차는 이번 서비스 하드웨어 혁신 작업을 통해 투박하고 거친 이미지의 정비 공장을 고객들이 부담 없이 찾아올 수 있는 고객 친화 공간으로 변모시킨다는 계획이다.

또한 ▲방문 고객들의 동선을 고려한 공간 배치, ▲어린이 영어 도서관 등 지역 주민을 위한 거점별 특성화된 문화 공간, ▲여성 고객 전용 쉼터 등 고객의 목소리를 반영한 차별화된 서비스 공간을 창출하고, 거점의 첫인상을 좌우할 고객라운지를 살아 숨쉬는 숲 속과 같은 친환경 공간으로 조성한다.

특히 거점 고급화 및 표준화 작업 콘셉트로 기아차만의 공간 디자인 아이덴티티를 반영한 ‘레드 큐브’ 개념을 적용해 차량 수리 공간을 넘어 브랜드 체험 공간으로도 활용할 계획이다.

‘레드 큐브’를 적용한 건물 외관은 '신뢰'를 상징하는 육면체(큐브, Cube)와 '역동성'을 의미하는 타원과 직선이 조화롭고, 기아차를 상징하는 붉은 색상에서는 활력이 느껴지며, 외벽의 다양한 유리소재는 개방감은 물론, 생동감 있고 감각적인 스타일을 제공한다.

이 같은 서비스 네트워크 선진화 작업이 완료되면 기아차 19개 직영 서비스 거점의 총 면적은 기존 17만3259㎡에서 18만9411㎡로 늘고, 스톨(STALL:서비스 리프트) 수는 기존 1095개에서 1161개로 증가해 넉넉한 고객 편의 공간 및 정비 작업 공간 확보가 가능하고, 정비 시간이 단축되는 등 고객 만족도 향상이 크게 기대된다.

기아차 관계자는 “서비스 거점은 단순히 차량을 수리하는 곳이 아닌 기아차와 고객이 만나는 소통의 공간이라는 비전을 갖고 이번 작업을 추진했다”며 “하드웨어 선진화와 함께 고객 친화 서비스 프로그램 개발, 정비 기술 및 서비스 마인드 함양 교육 강화 등 소프트웨어, 휴먼웨어의 질적 개선에도 각별한 노력을 기울이고 있다”고 밝혔다.

한편 기아차는 ▲선진화된 고객중심 응대 프로세스인 ‘어드바이저 제도’ ▲무선근거리 통신 기반의 첨단 정비 상담 서비스인 ‘터치 콜 서비스’ ▲도어투도어, 방문진단, 원격진단 등 고객 맞춤형 신개념 정비 서비스인 ‘SMART Q 서비스’를 선보인 바 있으며, ▲장기간 미사용 포인트를 사전 안내해 사용하도록 유도하는 ‘찾아가는 Q포인트 서비스’ ▲명절, 여수엑스포 등의 행사에 무상점검 서비스를 제공하는 등 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 하고 있다.

아울러 정비 사각지대인 도서지역을 중심으로 직접 찾아가는 특별 방문 서비스도 지속적으로 확대해 나갈 방침이다. 도서지역 특별서비스는 울릉도, 흑산도 등 9개 도서지역을 중심으로 오는 5월까지 시행될 예정이다.

김상영 기자 <탑라이더 young@top-rider.com>