기아차, 업계 최초 ‘스마트 고객응대 시스템’ 구축

기아자동차㈜가 세계 자동차 업계 최초로 태블릿PC와 첨단 서비스 어플리케이션 ‘레드 샘즈(RED SEMS: RED Service Experience Management Solution)를 활용한 스마트 고객응대 시스템을 전 서비스 거점에 본격적으로 도입했다고 21일 밝혔다.

 
기아자동차가 이번에 도입한 스마트 고객응대 서비스 시스템은 자동차 업계 최초로 차량 입고에서부터 수리 후 출고에 이르는 서비스 전 과정에 모바일을 활용해 고객에게 투명하고 신뢰성 있는 서비스를 제공할 수 있는 체계를 갖췄다는 점에 특징이 있다.
 
기아자동차는 날로 치열해지는 수입차와의 경쟁에서 우위에 있는 고객 서비스 경쟁력을 더욱 강화하는 한편, 갈수록 모바일 기기의 활용도가 높아지는 고객들에게 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 2년여 간의 개발기간과 1개월 간의 시범운영을 거쳐 첨단 스마트 고객응대 시스템 구축을 완료했다.

 
이를 통해 기아자동차는 전국 19개 직영 서비스센터는 물론, 800여개에 이르는 서비스 협력사 ‘오토 큐(Auto Q)’에서도 첨단 서비스 어플리케이션 ‘레드 샘즈’가 적용된 총 2,500여개의 태블릿PC를 활용 중이며, 향후 이를 더욱 확대할 예정이다.
 
기아자동차의 모든 서비스센터(직영 및 협력사 포함)에서는 ‘레드 샘즈’가 적용된 태블릿PC를 통해 고객의 차량이 입고되기 전부터 수리 후 출고까지의 전 과정에 대한 정보를 보다 쉽고 명확히 안내할 수 있게 됐다.
 
우선 서비스센터 방문을 예약한 고객의 차량 정보, 정비 이력 등의 정보를 고객 방문 전에 미리 해당 업체 및 담당자가 태블릿PC로 확인해 더욱 빠르고 정확한 안내가 가능하며, 고객용 서비스 어플리케이션인 ‘큐 프렌즈(Q Friends)’를 사용하는 고객에게 서비스센터의 위치정보 등을 사전에 전송할 수 있다.

 
입고 후에는 태블릿PC를 활용해 정비가 필요한 부분의 사진을 촬영하고 고객에게 사진을 보여주면서 필요한 서비스의 내용과 견적서에 대해서 자세히 안내할 수 있으며, 서비스 완료까지 걸리는 시간과 진행경과 등도 안내가 가능하다.
 
이와 함께 고객들에게 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 태블릿PC와 어플리케이션을 활용해 즉시 필요 부품을 검색 및 청구하고 취급설명서, 생산정보, 정비이력 등을 조회할 수 있는 체계를 갖췄다.
 
수리가 완료된 이후에는 해당 부위의 사진을 촬영해 수리 전/후의 모습을 상세히보여주고 의뢰내용과 수리내용을 비교해 설명함으로써 정비 서비스의 투명성과 신뢰성까지 제고해 고객 만족도를 더욱 높일 것으로 기대된다.
 
또한 모바일 어플리케이션 ‘큐 프렌즈’를 사용하는 고객의 모바일 기기로 정비명세서를 제공하고, 모바일 기기를 활용해 비용 결제까지 가능한 시스템을 구축해 고객의 편의성을 더욱 높였다.
 
뿐만 아니라 기아자동차는 ‘레드 샘즈’를 통해 차량의 정비이력 등 서비스 현장의 데이터를 신속하게 품질본부와 공유함으로써 사전에 품질 문제 발생을 예방할 수 있는 체계까지 갖췄다.
 
기아자동차 관계자는 “지난 9월부터 한 달여 간 진행된 시범운영을 통해 많은 고객들이 높아진 서비스 품질과 편의성에 좋은 평가를 해 줬다”며 “자동차 업계의 디지털 서비스 리더로서 정비 서비스의 혁신을 주도하고 기아자동차만의 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
 
한편 기아자동차는 ▲2013년 영업 지점에 태블릿PC를 활용한 고객상담지원 시스템인 ‘케이앱(K-app)’ 도입 ▲2014년 세계 최초의 모바일 차량 진단장비인 ‘GDS-모바일(Mobile)’ 도입에 이어 이번 ▲스마트 고객응대 시스템까지 구축함으로써 세계 자동차 업계에서 명실상부한 모바일 시대의 선도 기업으로 자리잡았다.

박태준 기자 <탑라이더 alan@top-rider.com>