우리나라 고객들 특히 수입차는 한번 만족하면 다시 해당 브랜드의 수입차를 구매하는 경우가 많기 때문에 수입차 브랜드들이 앞다퉈 부지를 확보해서 서비스센터 혹은 부품물류센터를 늘리고 있다. 거기에 부품 가격 공개를 의무화하는 등 정비비용 투명성을 요구하면서 과거와 비교해서 수입차를 소유한 오너들의 서비스만족도가 지속적으로 높아지고 있다.
메르세데스-벤츠는 우리나라 수입차 시장에서 최근 판매량이 증가하고 있다. 지금은 마음만 먹으면 누구나 구매 가능하지만 그래도 우리들의 인식 속에서 각인된 프리미엄 자동차 브랜드 메르세데스-벤츠는 최근 2년 동안 젊은 운전자들을 겨냥한 컴팩트 모델 C, A, CLA, GLA 등의 모델을 잇따라 출시하면서 올해 수입차시장 점유율을 약 20%까지 끌어올렸다.
메르세데스-벤츠는 여기에 만족하지 않고 ‘My Service’라는 새로운 서비스를 마련했다. 6월 11일 메르세데스-벤츠 수원서비스센터에서 열린 마이 서비스 미디어 익스피리언스 데이 설명회에서 메르세데스-벤츠는 '마이 서비스'가 이코노믹 옵션, 라운지 옵션, 스피드 옵션, 픽업&딜리버리 서비스 옵션을 고객이 선택할 수 있다고 제시했다.
이코노믹 옵션
부지런하고, 알뜰한 고객들을 위한 이코노믹 옵션은 사전 예약 후, 평일 오후 2 - 4시 방문 고객에게 10%의 할인 혜택이 제공된다(정기점검 서비스 A, 정기점검 서비스 B, 소모품 교체에 적용).
라운지 옵션
여성 고객들에게 어필하는 라운지 옵션은 안마의자가 구비된 프라이빗 TV룸과 PC룸을 갖춘 공간에서, 다양한 음료와 스낵이 구비된 Bar를 무료로 이용할 수 있고, 사전에 예약하면, 무료 세차 혜택까지 제공받을 수 있는 옵션이다.
스피드 옵션
시간이 가장 중요한 고객들이 선호하는 스피드 옵션은 서비스 예약하면, 스피드 옵션 A는 60분, 스피드 옵션 B는 90분 안에 차량 입고부터 출고까지 완료해주는 서비스이다.
픽업&딜리버리 옵션
픽업&딜리버리 옵션은 고객 전용 픽업트럭을 이용해(수원 지역은 편도 3만원/왕복 6만원, 그 외 경기지역은 편도 5만원/왕복 10만원) 서비스 센터 방문 없이 서비스 및 점검을 받을 수 있다.
문제는 없을까?
메르세데스-벤츠가 고객의 취향과 생활습관 등을 반영해 4가지 서비스를 제시해 소비자들의 서비스 선택권을 부여한 건 소비자 입장에서 환영할 만하다.
다만 의문점도 있다. 스피드 옵션의 경우 만약 옵션에 관계없이 수리를 하다 보면 절대로 정비시간이 초과 안 된다는 보장이 없다. 만에 하나 정비 시간을 초과하는 경우가 발생하게 되면 고객에게 어떠한 보상을 해 주는지 궁금하며 픽업&딜리버리 옵션의 경우 픽업 도중 사고 등 하자가 발생할 때 고객에게 어떻게 설명해주고 어떠한 보상을 할 건지에 대한 매뉴얼도 마련되어 있는지 궁금하다.
